相关文章
长城物业（CCPG）物业延伸服务探索
长城物业（英文简称CCPG）研究认为：物业服务企业应该将服务产品细分为多个层次，企业严格遵循关注需求、创新服务的主旨进行物业延伸服务，对社区资源进行深度 整合，从而达到引导业主体味人生、建设文化社区，帮助业主养护物业、科学管理的目的。
CCPG物业延伸服务的思路
核心、形式、延伸服务/产品，三位一体
核心产品：润护物业，科学管养
形式产品：体味人生，文化社区
延伸产品：关注需求，创新服务
长城物业人借助现代营销学原理，诠释物业服务的内涵，为企业合理配置资源提供依据，同时也让业主对物业服务消费有更深、更全面的理解。第一层次是顾客对物业服 务的核心需求与期望，我们任务其主要体现“安全、整洁、完好、温馨”四个方面，即：物业服务区域内的实际安全和感觉安全，物业服务区域内整齐有序和清洁干净程 度，物业共用部位共用设施设备、包括园林植物和园艺景观设计效果等交付现状和额定状态的保持程度，物业服务人员的言行举止、与顾客的关系和顾客之间的关系；第 二层次在提供第一层次服务的前提下，通过营造特色文化氛围的方式，使项目的社会地位得以提升，如：体现动态文化的和睦氛围、亲切周到的服务过程，体现静态文化 的舒心悦目环境、符合人性化的服务提供者服饰等；第三层次则通过对业主潜在需求的分析，有偿地满足业主的各类个性化需求，如小到室内设施及家具护理等涉及业主 日常生活的衣、食、住、行、游、娱、购方面，大到业主的资产管理等，延伸的物业服务重要的是要在建成物业内为业主的生活、工作、生产相配套的一些服务，用以满 足业主因物业而延伸出来的各类需求，并在此基础上让业主享受“零距离”软性综合服务。
CCPG对物业延伸服务的分析
CCPG致力于为前端客户创造直接经济价值，帮助终端客户维护和提升物业资产价值，成为“社区生活方式引领者”。物业延伸服务即是本着“给终端顾客带来工作和生活 上的便利、舒适、及尊崇感”的初衷，主动帮助客户解决各种问题，使他们在合作和享受服务中切实地感受到社区工作和生活环境的提升，更加感到省心和舒心。
物业延伸服务包括物业相关类服务和便民相关类服务。物业类相关服务主要包括代理物业租赁、代理物业营销、代办登记与公证、代办保险等代办业务，以及一些商业、 文化、娱乐、体育设施的建立、开设和经营。此类服务主要是业主和使用人因健康、时间、知识、信息和能力等存在局限性，遇到生活或工作上的各种问题，而自己又难 以自理或解决时，通过委托物业服务企业来代理提供，因此，是一种具有临时性、选择性、不固定的服务。代办服务主要包括以下内容：1.代理营销操作。物业服务企业 的代理营销服务主要是在房地产二、三级市场上。业主在高利润的驱使下或业主急需兑现，又没有时间和精力、经验亲自操作，通过委托物业服务企业则是多数人的选择 。2.代理租赁管理。物业的生命周期长、价值大和不可移动性等特点，决定了租赁这种交换形式在物业服务过程中是业主较为广泛采用的一种交易形式，从而通过出租达 到商品流通的目的。业主通常是委托物业服务企业来代理租赁管理，从而实现自己收取租金、提高出租收益率的目的。3.代办产权登记。而便民类的延伸服务包括为方便 业主和使用人而开展的多种特约便民经营服务，可涉及业主日常生活的方方面面，如衣着、饮食、购物方面、日常护理等。
总之，从业主不同层次的需求出发，因地制宜地开展物业延伸服务，不仅能够方便业主和使用人的生产生活，提高他们的生活质量和水平，而且能够拓展物业服务的多种 经营思路，增加多种经营收入，同时为企业注入新的活力。
CCPG物业延伸服务之资产管理案例
案例1：澳景蓝湾项目评析
项目特征：项目地处秦皇岛黄金海岸，地理位置优越，交通便捷，距北京、沈阳汽车车程3小时；距唐山汽车车程40分钟；北京、沈阳至北戴河的快速铁路1个半小时；天 津至北戴河的快速铁路1个小时通达。公寓为独立社区，拥有独立海滩、独立会所，不与其它交叉。
业主情况：包括购买后以自用为主的人群、有短期度假需求的租客人群、以投资为购买目的人群。业主着力追求安静舒适的生活环境，希望通过物业服务企业的整体服务 提升个人休闲度假的品质，但更多的是希望能够创造合理的投资回报。
管理定位：将公寓建设成京津地区高级的专属海滨酒店服务式俱乐部。
管理特点：跨地区、跨行业联合服务，涉及将多种产品结合的组合和拆分。
经营思路：跨地区、跨行业联合服务，涉及将多种产品结合的组合和拆分，充分利用项目旅游度假的特点，整合公司在管项目的客户资源，拓展市场客户，最后达到资产 增值创收和业主满意服务的双重目的。（如图2）
优势条件：资信条件，品牌物业服务企业的独特地位，加上物业驻场服务的特点，比较容易获得业主信任；资产维护，自身具备对公共物业的管理能力，方便向业主私有 资产维护延伸；精细成本，在做好公共物业管理服务的同时，向其他服务延展；资源整合，整合目前物业服务企业全部所管项目的业主资源，将物业业主转化为度假等其 他服务的顾客；有效降低资金风险，委托代理方式可以降低对物业服务企业的资金要求。
制约因素：非专业化，物业服务企业的资产管理和资产经营短缺的人才、经验不足；投诉联带，因开展其他经营导致的投诉，可能导致对物业服务的不满；法规缺失，物 业资产管理的相关制度法规目前比较欠缺。
CCPG对该项目透彻的解析，能够帮助CCPG对项目有针对性的开展物业延伸服务，形成有的放矢的布局，有利于为今后的经营管理打下坚实的基础，CCPG的这种深刻解析在 任何项目整合案例中都能适用。
案例2：某地下停车场的经营内容实例
CCPG结合该停车场所在社区项目的实际情况，对经营内容进行了精心设计。其中开发商剩余车位的租售：对开发商不愿浪费精力和成本进行销售的剩余车位代为租赁或销 售；投资型业主车位的租售：将部分投资业主没有精力和资源经营的车位代为经营；开发商停车场的管理与经营：承接开发商大型地下车库，代为管理和经营；在停车辆 的综合性便捷服务：利用车场管理的便利优势，对车场的车辆开展以车位无水洗车等综合性车辆便捷服务。
图3：该停车场车库便捷综合服务项目
作者系北京深长城物业管理有限公司总经理
- 上一篇文章： 物业管理相关各方社会责任的思考
- 下一篇文章： 没有了