浅谈物业管理行业人力资源保障体系建立

中国的物业服务行业,经过十多年的发展,尽管还没有成为一个完全成熟的行业,但是,物业服务管理已经与现代人们工作、生活、休闲娱乐息息相关,密不可分了。随着科学技术的发展和工程技术的日益现代化,物业硬件智能化发展越来越快;以及随着社会生活水平的提高、人们消费观念的改变和需求越来越多元化、个性化;随着《物业管理条例》、《物权法》、《劳动合同法》等法律法规的颁布实施,物业服务管理的法律化、规范化程度越来越高,物业服务管理正在朝着社会化、市场化、专业化、规范化方向发展,因此对物业服务管理的要求也越来越高。物业服务管理的特点其提供的是一种特殊的产品――服务,这种服务是靠直接的人来提供,人的素质和专业化程度决定了服务这个产品的质量。不但物业硬件的智能化、现代化需要专业的技能人才去操作、管理和维护,而且业主多元化、个性化软性的服务需求更需要一批专业的、职业素养和就业程度都非常高的物业从业人员去实现。因此,建立物业管理行业人力资源保障体系,以满足物业企业提供良好的物业服务管理是非常重要和迫切的。

(一)要建立有力的人力资源保障体系,对于目前物业管理行业的现状,尤其是物业从业人员的现状必须要有一个清楚的认识,才能对症下药,使之具有针对性和可操作性。物业管理行业的现状尤其是在人力资源方面主要表现在以下几个方面:
首先,由于物业行业还不是一个成熟的行业,行业本身发展的尚不完全规范,使得物业发展水平相当的不平衡。这种不平衡一方面体现为物业企业的发展不平衡,尽管有戴德梁行、第一太平戴维斯等一流的外资物业企业和一些市场化比较早的国内物业企业引领着目前物业的发展趋势,但是还有很多物业企业是由原来单位的后勤部门衍生而来的,或者私人个体草草拉起来的草台班子,这些企业无论是从专业化程度、还是从市场化程度都很差,严重影响了物业服务管理行业的社会形象,制约着物业发展的进程。不平衡的另一方面体现为区域发展不很平衡,沿海发达地区物业比较发达,无论是从从业人员的素质还是服务理念、管理模式上都是比较先进的,而内地尤其是西部地区物业发展比较落后,不但物业企业本身发展落后,社会对物业的认识和重视度也不高。这种不平衡客观上导致了物业行业本身发展不成熟,社会地位不高,无法吸引优秀的人才,进而导致从业人员的素质低下。
其次,就是高层管理人员特别是项目经理奇缺。早期项目管理人员大部分来自原单位剥离出来的行政后勤管理人员,使得专业素质不够高,即使有一部分来自酒店等其它服务行业,但毕竟是两种不同的服务形态,所以这些人员无论从专业素质还是从系统管理上都还有欠缺。加之物业行业发展的时间不长,因此真正称得上物业项目管理的人才在市场上非常难得。
三是专业技术人员力量薄弱。由于物业行业的薪酬水平在市场上处于低端位置,加之行业比较尴尬的社会地位,因此很难吸引到一些优秀的专业技术人员。比如工程技术人员,可以讲,绝大多数的物业企业很难找到像样的工程技术人员,工程师职称的人员就更是凤毛麟角了。真正学工程有技术的都在诸如房地产开发等企业,那里既体面收入也高,这样就限制了物业行业的工程服务水平。又比如写字楼物业管理中有很多前台、会议等服务员岗位。从业主的角度要求很高,既要形象好、气质好,还得年轻有学历。可是同样是由于物业行业这种行业地位低和缺乏竞争的薪酬,年轻漂亮有学历的女孩子都向航空、高级酒店、模特、甚至是商场的化妆品推销员等方向流去,真正留在物业企业的很少有非常出色的,即使有,呆的时间也不会很长。
四是基层人员素质低下,流动性大。基层人员像保安、保洁等岗位,由于进入门槛比较低,学历都比较低,而且很多来自农村,即使来自城市,很多又是下岗内退人员,整体素质不高。这些人员收入不高,流动性大。由于这种流动性,很多单位往往忙于应付缺岗之急,很少有时间和耐心去对从业人员进行相应的岗位技能培训,使得提供的服务大打折扣。

(二)上述现状表明,目前物业管理行业的人力资源状况不容乐观,从业人员的整体素质离现代物业管理的需求还有一定的差距。针对上述现状,要从国家、社会、企业多层次多角度,有计划、有安排地建立物业管理行业的人力资源保障体系。
一要在大专院校、职业技术院校分门别类设置科目和专业,加大对物业从业人员的培养,抓紧培养适应现代物业管理需要的专业物业人才。国内已经有很多学校开设了物业管理及相关专业,但是,毕业的学生在物业管理实践中尚未发挥真正的作用。现在很多物业专业的毕业生很茫然,不知道自己出来该做什么或者能做什么。这一方面是学校在教学方向和课程设置上与市场有些不接轨,另一方面与现在社会普遍的大学生就业盲目有关,当然还有一个原因就是与物业行业本身无法吸引高端人才有关。因此,大专院校需要与市场接轨,按照市场需要培养物业专业毕业生。
二要大力发展社会物业培训机构,通过专业化的培训,对社会上现有从业人员和即将加入物业行业的从业人员进行相应的入门培训和专业培训,使得原有的非专业从业人员变成专业化人员,逐渐发展成整个行业人员的专业化。
三要尝试校企合作办学。学校可以与物业企业合作,将企业作为物业管理专业学生的实践基地,让学生在学习阶段就对物业服务就有一个切身的体验的认识,一方面加深对课本知识的理解,另一方面也可以提前对将来的就业和从业有一个思想准备。企业也可以与学校合作进行定向培养,如培养专业的工程技术人员、专业的管理人员等,尤其是目前紧缺的项目高管人员和逐渐兴起的物业经营、租赁等方面的新型人才,还可以将现在企业中的人员派到学校进行充电提高等。通过校企合作,达到培养和使用,学习和运用的有机结合和有效输出。
四要继续开展上岗认证和项目接管准入制度。如推行物业经理上岗证、物业管理师考试认证等。另外强化项目接管准入制度,要求必须达到什么样的资格的人才可以接项目,以此推动物业管理职业经理人和高级管理人才的良性发展。
五要建立物业管理行业的人力资源协会组织,通过这个协会,可以增加行业人力资源经理人之间的沟通交流,实现人力资源共享,推动行业内的自我规范、自我管理、自我发展、促进物业人力资源管理与开发事业的发展。比如北京物业商会的人力资源管理沙龙,在《劳动合同法》出来以后,就通过沙龙组织,共同拟定了适合物业企业需要的劳动合同范本以及人力资源管理流程、文本表格等,同时,通过沙龙组织,实现行业人才的有序流动和交流,并实现行业人才的资信管理。

(三)物业企业内部要加强从业人员管理,注重在岗人员的培训和培养。内部人员的管理和培训培养,重点从三方面入手:
一是做好人员招聘管理。招聘是一个企业人员的入口,非常的关键,尤其是《劳动合同法》颁布实施后,招聘对于规避劳动风险、避免劳动争议十分重要。因此要在招聘流程设计、招聘岗位条件和职责说明方面都必须十分的科学,同时做好招聘过程的管理,严格审查,认真甄选,谨慎录用,这样才能将适合企业需要的优秀人才选到,使企业获得一流的人才为业主提供一流的服务。
二是加强内部人员的培训。内部培训重点是入职培训、岗位技能培训、专业技术培训、管理人员的管理技巧培训、企业文化培训等方面,以此加强从业人员的技能和素质建设,加强从业人员的企业忠诚度和认知度。
三是建立科学的、具有吸引力的物业行业薪酬体系。物业行业的人员参差不齐,薪酬分配不能搞平均主义。要按需设岗,做好职位说明书,明确岗位职责和岗位需具备的专业素质;要坚持以岗定薪,竞争上岗,岗变薪变。真正创造性一个有利于人才发展的空间和平台,以适应迅速发展的物业行业需求,为社会提供良好、和谐、优质的服务产品。