浅析物业收费难问题的成因与对策

目前，物业管理行业存在着一种尴尬局面，业主在无正常理由的情况下可以随意拖欠或随意少交、不缴纳物业管理费，在业内已是司空见惯，而物业服务公司除了法律诉讼之外却别无它策，严重制约了行业的生存和发展。于是就出现了物业服务企业降低服务质量、业主不缴费的恶性循环。然而，由于舆论的片面引导和相关法规、制度的操作性不强，本应该和业主享有平等经济主体地位的物业服务企业却处于“弱势”地位，不但要承担没履行好义务的“恶名”，还要承担经济上的损失，严重影响到业主的安居、物业服务企业的经济运行和社会的安定。

一、物业管理收费难问题成因的分析

1、业主方面

（1）业主消费意识不够。单位包办管理的体制造成了居民对物业管理的商品消费观念得不到建立。一部分人认为享受物业服务是理所当然的，而对于交纳物业管理费感到不理解、不情愿。这种行为也会在一定程度上打击已交物业费的业主的积极性，从而造成其他业主的效仿，成为收费难的重要成因。

（2 ）观念有问题。部分业主在住房消费观念上还存在着一定的误区。许多业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为，也没有认识到物业服务是一种消费行为，在缴纳服务费时总是犹豫不定，生怕自己吃了亏，一旦发现服务质量问题时，他们往往以此作为“拒缴”的理由。

（3）心存一定的绕幸心理。由于物业服务具有社会性，服务对象是广大业主而不是某个单位，因此，不可能极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，从而导致极少数部分业主贪图小利，躲避、逃避交纳物业管理费。

（4）不满意物业服务。由于各地物业管理服务项目没有真正适用的规定和检查标准，造成业主和物业服务企业在物业服务标准上认识偏差较大，物业管理实践中，物业服务公司只能根据物业管理费的收缴情况，提供相应的物业服务。对此，部分业主就会认为质价不等。另外，也确实存在少数物业管理公司服务不到位、维修不及时、收费不规范等情况，这样，业主就会对物业服务不满意，对物业管理公司产生意见，因而拒交物业管理费。

2、开发商方面。

（1）遗留工程质量问题，物管企业代为受过。由于许多开发商都成立了自己的物业管理企业管理自己开发的项目，使得业主把对开发商的不满直指物业服务公司。即便物业管理公司和开发商没有依附关系，业主所居住的房屋出现工程质量问题时，许多业主第一反映还是找物业服务公司。对此，业主并不知道应找开发商进行交涉处理，而把一切怨气撒向物业服务公司。一旦解决不了，就不交物业管理费，开发遗留问题使物业服务企业代为受过。

（2）承诺未兑现。大多数开发商为了促进销售，往往做出很多不负责任的承诺和夸大的宣传，最常用的手段就是将物业费标准定得很低，以此来降低消费者购买房产的门槛。在销售过程中，有些开发商更存在不着边际的承诺，如豪华会所、幼儿园、容积率、绿化率、物业费肯定不涨价或二年内不收物业管理费等等。业主购房入住后才发现承诺根本无法兑现，于是业主以此拒交物业管理费。

3、物业服务企业方面。

（1）内部管理问题。由于物业管理行业市场化进程滞后，造成不少物业管理企业运行模式与市场格格不入，加上大多物业服务公司由房管所转制或开发公司自建自管，其内部机制难以适应市场化的要求。再加上，员工积极性不高，责任心不强，自然会导致企业综合技能、反映能力难以适应市场需求，服务质量不高，专业水平有限，企业的“收缴率”也就不会高。

（2）企业本身服务意识和态度差。一些物业管理公司企业收费多，服务少，服务意识欠差，没有责任心，不能够及时为业主解决问题，只管理不服务，对业主要求的多，而自己却做得少；企业员工素质不高，服务态度不好，就是物业服务不到位时有侵害业主的利益事件发生是产生收费难的直接原因，不能正确认识自己的社会角色，工作未完全到位。

（3）服务企业完全不履行合同。部分服务企业不能够完全履行服务承诺，或者在物业管理过程中，未经业主同意，私自减项或不按合同执行，收费项目欠透明、不规范，收费不公平。另外，有些物业企业利用共同部位和设施，特别是小区公共场地提供车位实施有偿服务，对具体操作不透明，侵犯了业主的权益，这也是收费难的重要因素。

4、媒体舆论导向有失偏颇。

媒体对物业服务行业宣传导向有失偏颇。为了吸引眼球，媒体往往只片面支持业主主张的权利，物业管理企业的合法权益却得不到应有的重视。有些媒体对物业知识认识程度有限，宣传内容的准确度不够，容易误导业主形成认识误区，致使物业管理企业与业主的矛盾越来越频，越演越烈，影响了社区的和谐和社会的稳定。

5、业主追求高质低费与企业追求利润的矛盾缺乏有效协调。

物业公司作为企业，不可能提供亏本和无偿服务，维持企业的正常运转，完成各项维护、保养、维修计划，提高服务水平，需要在有效经营的前提下赚取利润，而业主作为消费者，希望得到“物美价廉”的服务，这种矛盾缺乏有效的协调机制，成为导致物业收费难的又一原因之一。

6、政策不够完善，无法适应物业服务行业的迅猛发展。

我国的物业管理法制建设虽然有了一些进步，出台了一些法规、规章，但从整体形势来看，物业管理发展制约因素较多，法制环境较差。如物业管理的相关法律法规不健全、不完善，全国缺乏统一完善的法律体系，尤其是收费标准无法适应现代物业管理的发展，长此下去必然会造成业主和物业管理企业的收费纠纷，影响费用收缴。

二、解决收费难问题的对策

从以上分析可以看出 ，物业管理收费难不能简单的归结为一方的过错，而应该具体问题，具体分析，然后对症下药，使整个行业健康发展。

1、业主要有正确的服务消费意识，按质论价。业主因该意识到，物业服务企业实质上是在生产一种服务型的商品，在提供整洁、优美，舒适的生活空间的同时，物业服务企业也付出了艰辛的劳动，正所谓巧妇难为无米之炊，业主为物业服务支付费用也是理所当然的。因此，业主作为享受服务的最终用户，需要更新观念，提高认识，树立等价交换的思想。按时足额交纳物业管理费。

2、物业服务企业需要提高服务水平，做到质价相等。让业主在理念上认同、行为上认可，物业服务企业要从自身找原因，认真反思自己的服务是否到位，收费是否合理，是否真正做到了质价相等。物业服务企业只有努力做到服务制度要健全；服务程序要规范；服务方式要灵活；服务效率要高效；服务设备尽量完好。只有为业主提供规范而优质的服务，羸得业主（或住户）的认可或好评，从而取得良好的社会反响，才能创造出自己的优秀服务品牌。通过物业服务人员的潜移默化和言行举止影响住户，营造社区和谐的人际关系，达到情感上的沟通与认可，让服务与费用成正比，使业主真正感到物有所值，物超所值，从而达到业主的认可和满意。

3、开发商必须本着对社会负责的态度开发物业项目，行政管理部门应加大对新建和再建项目的质量监管力度。房地产行业各个环节是紧密联系不可分割的，房屋质量产生的纠纷使物业管理服务市场更是雪上加霜。在开发物业项目的过程中，开发商必须本着对社会负责的态度，周密计划，严格兑现承诺，在开发完一个项目后，开发商应该通过社会招标的方式将项目交给有实力的物业服务企业，不要为交接顺利而将项目交给子公司或关系公司。同时，行政主管部门应从源头抓起，加大对新建和再建项目的质量监管力度，严格竣工验收的质量控制手段，并严格物业服务企业的准入制度，规范物业招投标市场，规范物业服务企业行为，减少应开发遗留问题给物业服务行业带来的不利影响，使业主伊始就能享受有实力，有经验，服务好，品质佳的专业物业服务公司的服务，另外，行政立管部门也要加强宣传和监管，指导街道居委会和业主委员会的工作，充分发挥其积极作用，使之与物业管理共同促进，共同提高。

4、媒体应客观反映问题和矛盾，加强正面引导。在现代社会，媒体在引导社会舆论方面发挥着举足轻重的作用。物业服务企业应该和谋体建立良好的关系，尽量配合媒体并宣传新的物业管理政策，使媒体能够站在客观的角度反映问题，避免大量负面报道，同时对优秀的、管理规范、服务专业的物业服务公司进行正面宣传，使业主和社会大众充分认识和了解物业管理行业，形成良好的舆论环境。

5、发挥行业协会的桥梁纽带作用，加强协调沟通。物业管理行业应当引入社会第三方，建立公正、客观的协调机制，发挥行业协会的桥梁纽带作用，及时帮助业主和物业服务企业联系和沟通，加强行业协会协调职能。行业协会是行业的代言人，普及物业管理知识和新政策，明晰物业管理企业与业主的责、权、利关系，使双方在遇到问题时以客观的角度和理性的心态来分析，以积极的态度提出解决问题的办法，既促进了物业管理行业整体水平的提高，也加深了业主对物业管理行业的了解和理解，从而使业主和物业管理企业相互支持，相互配合、互为促进。

6、加强物业管理行业法制建设有宣传力度，合理运用法律武品护自身权益。《物业管理条例》的修改完善出台，明确了收费和缴费的权利和责任，使物业收费制定操作性较强的实施细则，完善相关的法律法规，加强透明度，逐步健全行业管理和加快法制建设。另一方面，需要培养人们的法律意识，加大物业管理行业相关法律、法规和物业管理知识的宣传力度，提高全社会的法律的意识。让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业服务公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且重要的是损害了全体业主的合法权益。同时，对无正当理由坚决偿交、少交、欠交物业服务费的业主要根据《中华人民共和国民事诉讼法》、《合同法》、《物业管理条例》等有关法律规定提起诉讼，工作中要做到有理、有据、有节。在提起诉讼前，最好先通知该部分业主，与业主进行必要的交流、沟通，对经做工作仍无效的业主，可通过法律诉讼程序，用法律武器维护自己的合法权益。