第十三章 物业管理法律制度

第二节 物业管理体制及物业管理制度框架

以国家和政府有关行政管理部门制定颁行的法律、法规和相关文件为依据，结合物业管理实践建立物业管理新体制，制定一套科学的、行之有效的物业管理制度，使之形成制度网络，既是保证物业管理逐步走向成熟并实现物业管理向规范化、程序化、科学化和法制化方向发展的重要前提，同时也是实施、调控和规范物业管理行为的首要任务。

一、物业管理新体制及各管理机构的法律地位

物业管理体制由政府及政府主管部门、业主管理委员会以及物业管理企业三部门组成，三者各司其职，都应摆正自己的位置。

(一)物业管理新体制的设置原则
物业管理体制的建立，要把属地管理和行业管理有机地结合起来，把业主(使用人)自治与专业管理有机结合起来，把行政手段与竞争机制有机地结合起来，以体现业主(使用人)积极参与管理的愿望和权利，体现物业管理企业的专业经营和自主运作，体现政府的宏观调控和行业指导监督，为物业管理的社会化、专业化、企业化与综合管理目标的实现提供保证。

(二)物业管理机构的法律地位和职责
按照物业管理新体制的要求，物业管理机构的设置要以省(直辖市)市建设主管部门为主管机关，以省(直辖市)房地产主管部门为执行机关，以区(县)房管局为业务管理部门，以住宅(或楼宇)区业主委员会为住宅区(或楼宇)管理的产权代表，以物业管理企业为委托合同管理单位。上述管理机构的职能法律地位及相互之间的关系是：
1、政府行政管理部门
政府部门不直接参与经营，主要是从行业管理宏观调控、监督指导着眼，抓法规、规章、条例建设，通过法规来规范物业管理公司的管理范围，管理内容和管理性质，并对物业管理企业和业主委员会分别进行资质审查、行业管理、业务指导和监督检查，积极推动物业管理工作健康发展。其中，街道办事处作为区、县政府的派出机构，在居住区物业管理所在地行使政府管理职能，主要职能是指导居委会、社会综合治理、民政司法、计划生育工作，不替代物业公司对居住区的具体业务管理。
2、业主管理委员会
业主管理委员会作为承担所辖物业管理监督责任的业主自治组织，它是由房屋所有人和使用人通过选举产生的，拥有对所辖物业的管理权、监督权，具体包括有权选聘、解聘物业管理企业，有权对物业管理服务质量，收费情况进行监督、检查，维护业主和使用人的合法权益等。同时业主管理委员会也有义务协助物业管理企业完成物业综合管理任务，实现自律、自治、自营。
3、物业管理企业。物业公司作为企业法人是受聘方，通过招投标竞争，获得物业管理执行权，依法与业主管理委员会签订委托管理合同，按照规定和合同约定对所辖物业区域进行管理、服务和经营。物业公司的指导原则是自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束；按照企业化、专业化、社会化要求管理企业，坚持"统一管理、综合服务"、"取之于民，用之于民"，"以区养区"、"自我运转，自我发展，自我完善"，是一种以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的的经营服务型的经济实体。

(三)物业管理公司与业主管理委员会的关系
物业管理公司和业主管理委员会同为物业管理的主体，共同管理着一定的物业。所不同的是，业主管理委员会管理的是其所代表的业主们的物业，物业管理公司是接受委托从事物业管理而不是自己拥有的物业，因而两者之间，有着平等民事主体间的法律关系和工作关系。从法律关系看，物业公司与业主管理委员会是受托者和委托者的关系，物业公司接受业主管委会的委托，在物业区域内，对物业进行各种管理；业主管委会则根据某物业公司的管理水平和服务态度，决定是否委托或继续委托它来管理该物业。在法律上，业主管委会有委托和不委托某个物业公司的自由，物业公司也有接受或不接受委托的自由。因此两者具有平等关系。不存在领导与被领导的关系，也不存在管理与被管理的关系。从工作关系看，物业公司在管理物业的过程中经常要和业主管委会发生联系，业主管委会为了业主们的共同利益也时常和物业公司打交道。由此产生它们之间的工作关系。总的来讲是友好合作，如在委托合同中一般都规定物业公司和业主管委会的权利和义务，如物业公司有权要求业主管委会协助管理，有义务把重大管理措施提交业主管委会审议；业主管委会有权审议物业公司制订的年度管理计划和物业管理服务的重大措施，有义务协助物业公司落实各项管理工作，这些都是双方之间合作关系的体现。但有时也存在矛盾和冲突，需要双方及时进行协调解决。

二、物业管理制度网络及其主要内容
物业管理主体和客体权责关系，构成物业管理制度的主要内容，并且贯穿于物业管理的全过程，成为实行物业管理的准绳和依据。
建立物业管理制度网络明确物业管理制度的内容，一方面，是为了借助物业管理制度的法律、法规形式，载明物业管理主体的权责内容，约束和规范管理主体行为的科学化程度，以提高物业管理的整体水平，发挥物业管理在房地产综合开发中的经济保障功能。另一方面，物业管理建立对物业管理实施的监督机制，有利于发挥物业管理为全体业主和使用人服务的行业职能，以便更好地贯彻以创造优美、舒适、安全的家居和工作环境为宗旨的社会责任，最终保证居民身心健康、精神愉悦，发挥物业管理的社会保障功能。
从总结中外优秀物业管理企业的成功经验，我们认为规范的物业管理既要有权威性的法规来调整纷繁复杂的物业管理活动中产生的各种各样的社会关系，又要有各个物业区域的实务性操作规章、合约，从而形成一个由层次、效力不一又有机衔接、协调有序的法规、契约、制度网络，使物业管理得以健康，有序地运行。

(一)公共契约
公共契约属于协议、合约性质，反映小区或大厦各个方面的共同意志，由各方共同审定、共同遵守执行。订立公共契约的目的是为了明晰各项规则，清楚地界定、规范房地产开发商(建筑商)、物业管理公司、业主或使用人各自的职责、权利和义务。
公共契约由两部分内容构成。
1、业主管理公约，是有关物业使用、维修和其他管理服务活动的行为规范。这一公约一般是由房地产开发商以第一业主身份在出售物业前制定的，在售楼时向购买人出示，并征得购买人同意、签字而成为该物业的产权人共同遵守的规范。应当指出，这个由第一业主提出的业主管理公约，在业主管理委员会成立后需首先得到认可，然而可按业主管理委员会工作条例规定程序进行必要修改。
2、委托管理合同。一般由房地产开发商以第一业主身份根据业主管理公约与物业管理公司签订委托管理合同，期限不超过二年。业主管理委员会一俟成立，则由业主们选聘物业管理公司和签订委托管理合同。二年期限内，除法定原因外，第一业主选聘的物业管理公司不予解聘，二年期满后，业主委员会可决定续聘或另聘物业公司。
根据上述两部分文件内容，由物业管理公司与各物业业主签订契约，拟定一份该物业的《公共契约》。公共契约自业主大会或业主代表大会审议通过之日起生效。公共契约就其设定的程序而言，是以全体业主的合意为基础，这具有契约的性质 。但从公共契约的效力所及范围看，不仅对业主有效，对使用人、管理人亦有效力，因此说公共契约是业主管理团体的最高权力规范，它规范全体业主(使用人)、物业管理公司和相关各方面在本物业区域内有关管理的全部行为。
(二)业主自治组织管理规章
业主自治组织管理规章是具体由：1.业主委员会章程；2.业主委员会工作条例；3.业主委员会经费使用和管理办法；4.业主委员会专、兼职人员聘任和管理办法等文件组成。用以规范业主组织的行为。
业主管理委员会是在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的业主联合组织，它是根据物业管理公约，由业主大会或者业主代表大会选举产生的。它代表该会的全体业主(或使用人)对外行使权利和承担义务，以维护全体业主(或使用人)的合法权益。业主管理委员会委员应当由业主担任。经选举产生的业主委员会应当自选举产生后向所在地的区、县房地产管理部门办班登记，业主委员会履行以下职责：
1、召开业主大会或者业主代表大会，报告物业管理的实施情况；
2、选聘或者解聘物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或解除物业管理服务合同。
3、设立物业维修基金，负责该基金的筹集、使用和管理；
4、审定物业管理企业提出的物业管理服务年度计划、财务预算和决算；

5、监督物业管理企业的管理服务活动；
6、监督公共建筑、公共设施的合理使用；
7、业主大会或业主代表大会赋于的其他职责。
(三)物业管理公司章程
物业管理公司本身应有规章以约束公司的全部行为。其中包括以口号、标识与形式表达的显示企业形象的企业宗旨，公司各个岗位的工作职责范围，公司组织机构、工作流程图等。主要是明确公司领导部门和下属各部门的职能和具体工作范围，以及各部门之间的关系和联系，以有利于充分发挥各部门的潜力，协调一致地有效工作，提高物业管理公司和管理效率和服务能力。在规定中同时列有具体的失职处理条款。
此外，物业管理公司章程还涉及物业管理公司内部员工条例和岗位规范，包括该岗位工作人员的基本素质、岗位职责、应知应会、具体工作内容以及失职处罚规定。公司的规章虽然是约束公司内部员工的，但对外公布有利于树立企业良好形象，并便于接受业主或使用人的监督。
(四)物业区域(大厦)管理规定
物业管理区域(大厦)是一个小社会，因而对区域内的管理规则必须制订得非常具体，便于操作，主要项目应有：
1.保安管理规则；
2.清洁管理规则；
3.绿化管理规则；
4.交通车辆管理规则；
5.各种设备(如电梯、供水、供气、供暖、配电等)运行和使用管理规则;
6.消防管理规则；
7.各种邮电、通讯设施使用管理规则；
8.建筑管理规则，包括装修、维修；
9.违章搭建管理规则；
10.商务中心或网点管理规则。
(五)住户手册
住户手册所载内容十分广泛，主要包括：
1、辖区介绍，包括本物业辖区的基本情况、环境、交通、邮电等；
2、管理本辖区的物业管理公司介绍；
3、有关辖区的管理规定；
4、各种费用，包括管理费、维修费和各项有偿、特级服务的项目和费用。如物业管理公司为住户提供特约服务和经营性服务。
所谓特约服务，系指物业公司根据住户的实际需要，提供有偿性的服务，减少住户的家务杂事，给住户带来方便。这类服务包括：代订、代送牛奶和报刊杂志，代送病人就医、送药看护，室内大扫除，洗衣、洗伞、擦车、代购物品、代雇保姆、代接送儿童入托、入学、代看管小孩子等各种服务。这类服务收费应合理，以保本微利为原则，政府有规定价格的按规定收费，没有规定价格的双方协商。
所谓经营性服务，是指物业公司以管理区域内的条件为基础，以住户为对象开设的各种经营性企业所提供的服务。如开放夜间收费停车、农贸市场、花卉苗圃、承接住户的室内装潢、家电维修及其他设备的安装修理，还可以利用住宅区的房屋设备开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等服务。经营性服务的宗旨，主要是盈利，其目的是为物业管理公司补充资金，以利更好地完成管理任务。